はじめに

製造業における保守・修理・点検業務は、顧客満足度維持だけでなく、保守契約更新やリプレイス提案につながる重要な業務です。しかし現場では「依頼管理や進捗把握が属人化」し、営業と現場の分断から提案機会が逃されています。

製造業のフィールドサービスでよくある課題

カテゴリ現場で起きていること
属人化見積・日程調整・作業報告が担当者ごとに異なる
依頼管理メール・電話・口頭依頼が埋もれやすい
稼働把握サービスマンの負荷や稼働状況が見えにくい
情報分散基幹・Excel・メールに情報が分かれている
知見継承故障対応ノウハウが個人に留まりやすい
営業との分断サービスマンが訪問した情報が営業に届かず、リプレイス提案につながらない

根本的な問題は「1件の依頼を起点に情報を一元管理できていないこと」です。

CRM/SFAツール上での業務管理がフィールドサービスに有効な理由

チケット機能を活用することで以下が実現できます。

管理対象チケットでできること
進捗受付～完了までのステータスを可視化
担当誰が対応しているかを明確化
履歴故障内容・対応・部品情報を蓄積
連携営業・サービス・管理が同じ情報を見る

「誰かが覚えている状態」から「誰もが見れば分かる状態」へ変える仕組みが構築できます。

HubSpotのチケットで実現するフィールドサービス管理

1）進捗と担当者を一目で把握できる

チケットでは以下のステータスをボード形式で表示します。

  • 受付
  • 調査・見積
  • 作業中
  • 完了

属人化の防止につながり、抜け漏れや滞留案件に気づきやすくなります。

2）作業履歴を資産として蓄積し、次の提案に活かせる

各チケットに紐づけられる情報は以下の通りです。

  • 故障内容
  • 対応履歴
  • 使用部材
  • 写真・報告書

稼働年数の長い設備への修理対応が記録されていれば、「リプレイスの検討タイミング」という提案を「履歴をもとに営業が動ける」ようになります。サービス履歴を「次の提案起点」として営業に渡す状態が重要です。

3）サービスマンの稼働状況を把握しやすくなる

チケットデータ集計で把握できる内容は以下の通りです。

  • 担当別対応件数
  • 作業時間・移動時間
  • 対応スピード

人員配置や業務分担の見直しにつなげやすくなります。

製造業向けチケット項目設計の考え方

カテゴリ主な項目例
依頼情報定期／スポット、優先度、希望日時
顧客情報顧客名、拠点、担当者
設備情報型番、シリアル、設置場所
作業情報故障カテゴリ、作業内容、使用部材
契約情報保守契約有無、見積要否

「入力＝業務標準化」により、担当者による記録内容のばらつきが減少します。

業務シナリオ｜依頼から完了までの流れ

  1. 依頼受付 - Webフォーム・メール・電話から自動でチケット生成
  2. 調査・見積 - 設備情報を確認し、見積・承認フローを実行
  3. 日程調整・アサイン - 担当者を割り当て、作業予定を登録
  4. 現場作業・報告 - 写真・作業内容をモバイルから登録
  5. 完了・履歴化 - 請求・保守更新・次回提案につなげる

単発対応で終わらせるのではなく、一連の流れを「業務サイクル」として管理することが重要です。

修理完了を起点に、提案アクションを自動化する

チケットのステータスが「完了」に変わったタイミングで以下を自動化できます。

◆ 担当営業への完了通知＋提案タスクの自動発行

修理完了と同時に担当営業へ通知が届き、「リプレイス検討のフォローを行う」タスクが自動で作成されます。

◆ MAによるフォローメールの自動送信＋開封通知

修理完了後、顧客へ現行製品の紹介や上位モデルの案内メールを自動送信し、開封・クリック状況を営業が把握できます。

製造業ではこの流れがほとんど実装されていません。修理対応を「コストで終わる業務」から「売上につながる起点」へ変えることが重要です。

ダッシュボードでサービス業務を可視化

HubSpotで確認できる指標は以下の通りです。

  • サービスマン別稼働率
  • 滞留チケット数
  • 故障カテゴリ別件数
  • SLA遵守率
  • 保守契約有無別の対応件数

共通で見られるようにしておくことで、現場、管理部門、経営層が「同じ情報をもとに判断」しやすくなります。

Salesforce環境でも実現可能

本記事ではHubSpotを例に解説しましたが、Salesforceを利用している企業でも、チケット（ケース）管理を使ったフィールドサービス管理は実現可能です。

重要なのはツールではなく、「1件の依頼を起点に、情報と対応の流れをまとめて管理する」ことです。

まとめ｜サービス業務を"見える化"し、売上につなげる

HubSpotのチケット機能を活用することで以下が実現できます。

  • 依頼の取りこぼし防止
  • 進捗・担当の可視化
  • 稼働状況の把握
  • 履歴の資産化

フィールドサービス業務を「現場任せ」から「仕組みとして回る状態」へ変えることが、保守更新・リプレイス・アップセルの土台づくりにつながります。修理対応は顧客の設備状況をもっともリアルに把握できるタイミングであり、その情報をCRM/SFAに残し、営業の提案起点として活用することで、サービス業務は「確実に業務を行うための守りの対応」から「売上成長につなげるための能動的な提案活動という攻めの業務」へとつなげられます。

こんな企業におすすめです

  • すでにCRM／SFAを導入しているものの、十分に活用しきれていない
  • Excel・メール運用がまだ残っている
  • サービス業務を将来の売上につなげていきたい

まずはお気軽にご相談ください

Monointiveでは、製造業に特化した以下の業務をご支援しています。

  • フィールドサービス業務の棚卸し
  • チケット／ケース管理設計
  • 項目・ステータス・画面設計
  • ダッシュボードによる可視化
  • 現場に定着する運用ルール整備

無料オンライン相談も随時受け付けています。